大连甘井子区西装定制店-大连甘井子区西装定制店地址

酒店案例分析:经辨认刚刚来入住的客人是国际刑警通缉的罪犯,怎么办?

立刻报警。

案例分析

目录

一、前厅案例

二、客房案例

三、餐厅案例

四、车辆案例

五、客人摔伤案例

六、消防案例

一、前厅案例

1、多角色：一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员**马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。

过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。

又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。

晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。

以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，而演出的一出饭店的丑剧。

几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。

评价：

冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。

首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。

其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的阴谋仍然来得及制止。

2、客人到前台换钱

实际上就是魔术的障眼法。主要手段有寄存钱、小钱换大钱，主要技巧是吸烟薰服务员分散注意力或是所要红包等理由。

案例（一）大额换币中藏猫腻

2004 年10 月29 日晚，保安部接到总台员工的报案：半小时

前总台收银员A 不知道怎么回事，一下少了1000 元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40 多岁的男子到总台后，要求用3000 元的50 元面值的换成3000 元100 元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时，左手开始动手脚（其中1000 元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当A 回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这3000 元再换回50 元面值的。由于A 的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才50 元面值的3000 元现金归还了他。此行为明了后，保安部立即向各部门做了通报并开展了相应培训，最后报公安机关备案。

[分析]饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树

立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的

产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精

神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些

没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不

让他们有机可乘。

案例（二）瞒天过海

大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。“**，

快给我换5000 块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个

大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好

的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的

数了起来。点钞机验过，没有什么问题。“哦，你全部给我换成50元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够100 张50 元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛皮纸袋，正欲转身突然又转过来，“**，你还是给我全换成100 元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50 张100 元的钞票交到了客人的手中，“请你收好”。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道，“**，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成50 元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊.。”说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收银员又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了100 张50 元的递于这位客人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你**，你们的服务真好。”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到自己手里的钱数了起来，100 元的大钞，竟然整整少了7 张！收银员当场怔住了。

[分析]此种手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或

纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到“以少换多”的目的。多发生在总台。对于此种手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给犯钻空子的机会。

案例（四）换钞

2004 年9 月17 日20：30 时，一操外地口音的客人王某抽着

烟到总台来要求将钱存在总台，总台**告知其非住宿客人不能

寄存，王某即要求住宿，并拿出6000 元人民币交给总台**，这时总台**感到闻到烟雾很不便服，在点钱时，出现注意力不集中现象，点四次后才确定是6000 元现金，后将钱放入抽屉内，这时王XX 突然说不存了，要求将钱还给他，当总台**拿出6000

元还他时，王XX 双手接过，但未放进口袋和包里，这时说要将50元面值的换成100 元面值的大钞（这时他已乘总台**不注意，偷偷抽走2300 元），总台**见递给他的6000 元钱王某未放进包里，还是原封不动地递还给她，以为还是6000 元，就同意了其要求，兑换了6000 元100 元面值大钞给王某。王XX 接过钱后说，不住宿了，拿着钱就走出了酒店大门。

[分析]事发后，向公安机关进行了报案，并向旅馆行业协会进

行了通报，同时请各兄弟酒店进行协查，如发现类似可疑人员予

以注意，并予以告知。同时，酒店作出规定：客人以小钞换大钱

时，必须有保安在场的情况下才能操作。避免类似损失再次发生。

案例（五）红包瞕眼法

2003 年12 月28 日，酒店餐厅来了一位客人，自称姓王，在

用餐结束后，来到收银台前，要求收银员给他10 只红包袋，说年底到了要分红包用，同时，他拿出8000 元钱，要求全部换成100元面值的，换好后将8000 元钱全部装入了红包袋里，过一会儿又将钱全部从红包袋里拿出来，说要换成50 元面值的，这样反复了好几次，在反复换钱过程中，收银员没有发现王XX 偷偷地将钱藏了一部分（1300 元），还以为8000 元钱数额没变，在最后一次换钱时仍兑换给他8000 元，当王XX 自以为得逞，换钱后欲离开酒店时被保安拦住。

分析：原来王XX 在收银台换钱过程中，乘收银员不注意

将部分钱暗暗放进裤袋的动作，被消控员从监控里看了个一清二

楚，当王XX 欲离开时，通知治安保安当场拦住，并带到消控中心进行询问，同时向“110”报警。后王XX 退回骗走的1300 元钱，并被司法机关依法追究刑事责任。

备注：（1）不是客人不要提供方便。

（2）给客人提供方便必须有保安在场。

二、客房的案例

1、爬窗入室盗窃案（门窗没有上锁）

2、住店期间被打劫（犯罪分子尾随客人进房，将客人捆绑手脚，封闭嘴巴后，将现金和贵重物品盗走并逃离酒店）

3、钓鱼盗窃（底层客房，犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他贵重物品）

4、欺骗清洁工，认贼为宾（服务员：请你一会来打扫，我需要准备一些很技急的资料，清洁工没有核对房卡就离开了，下午真正的房主回来了，发现东西丢了。）

5、客房物品被盗（客房配备的洋酒、壁画、工艺品、电脑被客人盗走，不退房直接离开）

6、高科技犯罪（在锁孔处塞口香糖）

刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，

入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案

[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。

备注：（1）犯罪分子不止一次到现场踩点，熟悉作案的环境；

（2）监控设施完好，监控人员责任心强

（3）对客服务人员发现可疑人员要及时询问并通知相关人员保持高度警惕

（4）按规范操作，防止犯罪分子钻漏洞

（5）保卫人员对携带物品进出酒店的人员高度关注

（6）勤查房，勤巡检

（7）定期清理门锁的信息

7、 严堵服务漏洞

酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。

早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。

1、请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。

2、 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。

3、查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。

客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下：

证明

xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。

客人得到证明后，不再表示异议。退房离店

前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。

8、贵重物品究竟是指什么物品

16日，南昌来郑州做房地产生意的高先生，搬出了大学路桃源路交叉口的学府宾馆，原因是3天前，高先生的两部手机和1000多元现金在住宿时不翼而飞。高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了拒绝。派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协无法介入，只有等待公安机关破案。

事由客人住店物品被盗 “6月3日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆，11日早晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。包里有一部诺基亚手机，一部小灵通，另有1080元现金及身份证、合同书等。宾馆应该赔偿我的全部损失。”南昌的高明根先生说。 学府宾馆的负责人梁高潮称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出700元作为补偿，免收这两天的房费，需签下互不追究的协议。因无法认定客人是否真的丢了东西，所以不能全部赔偿。市消协一位负责同志表示，消协在处理这些事上感到棘手，一是像高先生这样的情况，他已经向公安机关报案，根据《消费者权益保护法》规定，刑事案件超过消协受理权限。而在更大程度上，旅客没有证据说明利益受损，也增加了消协调解难度。对此消协也只能尽量调解，但结果可能不一定会让双方都满意。

高先生的情况，说明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所说贵重物品要登记，可贵重物品究竟是指什么物品，酒店并没有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。因此，作为酒店应考虑采取更灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑巴亏”。

9、发生在酒店的重大案件

1999年7月8日23时许，大连市某大酒店发生了一起抢劫、案。犯罪嫌疑人叶柏、闻庆、赵爱军在夜总会与服务**一起娱乐后，将她们领到该酒店1709房间嫖宿。在该房间，赵爱军突然手持水果刀威逼两被害人脱光衣服，随后三名犯罪嫌疑人一起用事先准备好的绳子将被害人的手脚绑住，从她们包内抢去信用卡，并逼迫其说出密码和临时租住房屋地点。当夜，三名犯罪嫌疑人将两名被害人。翌日8时许，由赵爱军在1709房间看押被害人，叶柏、闻庆闯到二被害人分别租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物席卷而去，到多家银行将人民币6．6万元、美金1300元、港币4200 元悉数取出，占为己有。此外，1999年5、6月间，叶柏还伙同他人，以类似手段，先后在深圳市、大连市经济技术开发区和甘井子区的几家酒店实施抢劫犯罪多起，洗劫10余名服务**财物，折合人民币近30万元。

分析：犯罪分子以酒店为场所实施抢劫、的犯罪活动之所以屡屡得逞，表明酒店业在治安管理方面存在许多令人忧虑的问题。外表森严，内部松懈，治安管理不善是大多数酒店的通病。虽有保安人员把守，维护治安秩序，表面看秩序井然，给人一种安全感，但其内部在治安管理上却异常空虚，几乎找不到负责人员。为了迎合客人的心理，酒店方面都尽量避免“打扰”客人。上述案件，犯罪嫌疑人作案时间长达十几个小时，他们却只需在客房门上“请勿打扰”的牌子，便可心安理得、肆无忌惮地实施抢劫、犯罪。

因此严格入住登记程序，外松内紧，加强酒店住用的安全系数。酒店内发生刑事案件，不但给客人带来了恐惧感，使之望而却步，而且直接影响了酒店的形象及经济效益。鉴于此，应该完善入住手续，认真核对有效证件，做到既对客人热情服务，又在管理上周密细致，绝不能放松不管，听之任之。同时走廊等区域应当有专人巡视、照顾，把防范同服务有机结合，力争达到最佳的治安效果。

10、员工偷盗

7 月22日下午13：00 左右，礼宾部员工小葛像往常一样帮助客人提行李，当他在总台等待客人登记并离开时，突然发现在总台桌子的另一个角落里有一包东西，他心里一阵莫名的激动，凭经验，他明白那是一笔数目可观的现金。小葛慢慢地走过去，同时朝四周环顾了一下，客人和员工都各自忙碌着，根本就没有注意到他的动作，迅速将钱放进自己的口袋，装着若无其事，随着客人将行李放进房间。下午16：00 左右，保安部接到信息：一位客人发现自己丢失

了一包大约20000 元人民币左右的现金，保安部立即展开调查。根据客人回忆，现金可能丢在了总台。通过监控录像，调查人员发现当天当班的小葛有嫌疑现象，并迅速来到其住宿，最后小葛交待了事情经过，追回了20000 元现金，酒店对小葛作除名处理，罚款5000 元并扣除当月奖金。

[分析]本案例中的小葛若能将拾到的现金上交大堂经理或归还于客人，想必一定能够得到宾客的赞赏与宾馆的奖励，但小葛未能抵挡得住2 万元钱的诱惑，最终犯下了严重的错误。通过本次事件的发生，对我们敲响了警钟，平时我们应加强员工的行为规范教育，同时强化员工法制观念，让员工清楚认识到一件本认为无所为的小事情，却是违法的温床，从而自身严格约束自己，同时应加强管理者的督查力度，防止此类事件的发生。

三、餐厅案例

1、骗吃（三个人到餐厅就餐，点了好酒好菜、好烟，其中两个提前离开，最后一个给服务员交待，把我的包看好，我去趟卫生间，然后溜之大吉。服务员打开包一看，里面全是废报纸。）

2、骗钱（换钱）

3、香烟案（换香烟）

4、利用婚宴人多盗窃

餐厅窃案

2002 年5 月6 日，在某饭店的豪华餐厅里，餐厅里挂着“喜”字霓虹灯，播放着象征喜庆的音乐，一对纪念金婚的老夫妇在该餐厅宴请亲友。餐厅门口设置了礼台，摆放了一盘盘寿桃，客人专设一位约30 岁的女子招呼亲朋好友，提醒来宾签名留念。因为熟识，不少客人将皮包托这位女士看管，女士将它们全放在其身后的椅子上。宴会接近尾声，宾客们都围着这对老年新郎、新娘在“喜”字霓虹灯下留影，好不热闹。礼仪台这边的女士焦急地望着争相拍照的客人，她也很想留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女，对女士说：“去照相呀！我帮你看着。”签名台的女士毫不怀疑地离开她那重要的岗位，兴冲冲地跑过去跟主人照相。事后这位女士说，她还以为那中年女子是餐厅的服务人员，而且由于签名台与照相的位置相距不远，所以当时根本没有考虑到安全问题。就在她离开的这一会儿工夫，代人看管的皮包少了两只。宴会结束后皮包主人来拿时发现这一情况。起初失主和礼仪台的女士还认为盗走皮包的是餐厅的人员，经过一再说明饭店的服务人员一定穿着规定的制服，而且在胸口戴着铭牌，才消除了误会，但丢失的皮包却找不回来了。

5、食品变质引起客人拉肚

酒店免费宴请宾客发生食物中毒事件 谁来赔偿中毒者损失

王某承包了一家酒店，开业之际，为打响酒店的牌子，他广邀有关部门及好友、同学等参加开业仪式，之后摆下十桌宴席，不料其中一桌的客人餐后相继出现腹痛、呕吐等症状，经医院诊断为食物中毒，他们治疗后共花费医疗费6000多元。事后，作为王某好友的受害者有的自认倒霉，有的人则向王某要求赔偿治疗费，而王某认为，自己是免费请客，为此已经支出了近万元，出现食物中毒实属意外，要他承担赔偿责任是不应该的。那么该由谁来承担赔偿医疗费责任呢？

评析：

首先，要看这种开业酒宴是不是经营行为。经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从中可以看出，判断一种行为是否经营，取决于是否从事商品经营或者营利性服务。王某开办酒店是从事“营利性服务”，宴请有关部门及亲朋好友归根到底是为了促销，具备了经营的性质。

其次，看免费吃请是不是消费行为。有关部门的领导和亲朋好友前往吃请，实质上是接受了消费和服务，他们处在消费者的位置。从当时王某接待的客人来看，他们也只能属于消费者，从《消费者权益保护法》看，该法并没有限定只有明显出资交易才能成为消费者，关键反映于经营者与接受方的合作。在本案中，王某发出请柬，请有关领导和亲朋好友前往，表明具有共同的、一致的意思表示，已在二者之间形成了事实上的服务合同性质，而服务合同的性质，决定了双方主体只能是经营者和消费者。

从以上分析看，免费请吃属于经营，参与请吃者属于消费。那么王某就必须承担损害的赔偿责任